酒店禮儀培訓★★★

酒店禮儀培訓★★★1

接待禮儀

1接站禮儀

掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2到店時的接待禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

發放分房卡

及時將分房卡交給客人，爲客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括覈對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送工作中的具體事務

1事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。

派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。

到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。

員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數衆多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，爲酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的`有關資料傳遞給各部門。

5重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。

如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。

在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

爲客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店禮儀培訓★★★2

作爲一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認爲，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的，酒店禮儀培訓學習心得。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去讚美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的.品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規範服務行爲，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規範自己的服務行爲，做到標準化，正規化，在爲賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

酒店禮儀培訓★★★3

1.迎客。應笑臉迎賓客，自然大方並親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。

2.帶位。要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應儘量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3.拉椅。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4.問茶水。爲賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

5.點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。菜品點完後，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，儘量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

6.席間服務。服務要做到熱情、細緻、周到。爲賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速爲其更換乾淨的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸菸，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。 應在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。7買單送客：結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。 賓客付賬後，要問客人是否需要開發票及發票的排頭名稱。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

員工儀容儀表要求：

餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿着乾淨整潔的制服，勤洗澡，勤理髮，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝豔抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

1.餐前準備工作了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。 擺設好宴會檯面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2.席間服務禮貌問候客人並引導客人入座。給客人遞上餐巾。

徵求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。爲客人撤筷套，打開口布遞給客人。爲客人斟酒水、飲料。撤掉多餘的餐具、杯具。徵得客人同意後，通知廚房出菜。爲客人上菜，介紹菜名，根據需要主動爲客人分菜。及時撤下桌面上的空碟子，併爲客人更換骨碟、菸灰缸。客人用完餐後，爲客人上甜品或水果，清理檯面。詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。客人結賬，遞上賬單。爲客人拉椅離座，送客。

●服務員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。同事之間要逐漸養成默契，可以讓工作效率更高。

●服務員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員怎樣爲客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行爲向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行爲(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。

1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2.坦誠地讚揚。人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鐘向顧客說一些稱讚的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思讚美他人，讓自己養成讚美的習慣，會很快改變你的人緣關係，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候，向顧客作自我介紹，並熟記一些重要客人的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

4.學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意爲他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用 10 秒鐘規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5.說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關係和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們爲些努力。

6.多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因爲一些最好的想法源於他人對你的批評。要成爲好的聽衆，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作爲你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7.微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作着裝”。但更爲重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境裏。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8.欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務技能培訓及餐檯設計技巧培訓】

體態語言——服務技能要成爲好的服務者，首先要成爲一個善於 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響着你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱爲視覺溝通，在溝通過程中佔據55%的信息量，它包括目光、 身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認爲你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作爲服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

2、關於身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭髮、咬嘴脣等都會使人覺得你正在感到不自然或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情裏看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起着很重要的作用。

餐廳服務員崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉 及下列幾個方面：

(1)在所指派的.崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，爲客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)瞭解每日供應菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。

(5)爲客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。儘量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)儘量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

(8)負責好餐後各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

服務員席間服務操作程序

1.當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎?”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區域服務員，以及領班，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：“先生/小姐，請用毛巾。” 然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤託到客人臺前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啓，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱後交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。

9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.換菸灰缸。若發現煙盅有兩個或以上個菸頭時，拖兩個乾淨的煙盅，拿一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回另一個乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手 勢“請慢用”。 注：上湯時應爲客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位，而下一道菜又不夠位時，應徵求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然後上另一個菜。

12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，爲客人斟上一杯飯後茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。”

17.結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的菸頭;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾， 席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

餐飲培訓資料之----- 如何接聽電話

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，問好之後，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什麼忙嗎?”切忌自己什麼也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。

2.避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要複述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回覆對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時彙報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。員工瞭解本店的經營項目與餐廳各包廂情況，瞭解各類菜品出品口味、製作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。

服務基本禮貌用語(服務規範禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“**，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什麼茶水?”

4.派餐巾---“**，請用毛巾。”

5.斟茶---“**，請用茶。”

6.問酒水---“**，請問需要來點什麼酒水呢?”

7.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎?”

8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟。”

12.飯後茶---“請用熱茶。”

13.結帳---“請問哪位買單?”“這邊折後價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。”

14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢 ---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換菸灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

酒店禮儀培訓★★★4

酒店儀態禮儀培訓目的在於提升酒店整體形象，是酒店服務禮儀培訓中的一個部分。現代企業都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。

酒店儀態禮儀重要性

注重儀表儀態美是酒店員工的一項基本素質。爲了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀態。

1.注重儀表儀態美，有利於維護自尊自愛

每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作爲一名酒店員工，只有注重儀表儀態，從個人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，纔有可能受到客人的稱讚和尊重，纔會對自己良好的儀表儀態感到自豪和自信。

2.注重儀表儀態美，有利於諧調人際關係

人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，並由此而反映出個性、修養以及工作作風、生活態度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。

酒店員工整齊、得體的儀表儀態，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.注重儀表儀態美，反映了酒店的管理水平和服務質量

在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大爲改善，日趨完美。這樣，作爲軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的企業，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。

酒店儀態禮儀案例

一桌客人在用餐時對服務員說：“我們並沒有點這道菜，你給上錯了。”服務員這時微笑着說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嚐一下。”客人聽服務員態度這麼友好，於是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧。”

案例分析：

本案例中，服務員的微笑服務不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務技巧是每一個酒店服務員所應具備的服務技能。

酒店儀態禮儀知識

（一）形體語言

全世界的人都藉助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。瞭解那些示意動作，至少你可以辨別什麼是粗俗的，什麼是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善於觀察，更加容易避免誤解。

目光

眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內心。當與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關係的不同。

1.用眼睛看着對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼爲底線。上頂角到前額。洽談業務時，如果你看着對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真， 別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權和控制權。

2.在社交活動中，也是用眼睛看着對方的三角部位，這個三角是以兩眼爲上線，嘴爲下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看着對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用於茶發會、舞會及各種類型的友誼聚會。

微笑

微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

當你向客人微笑的時候,要表達的意思就是：“見到你我很高興,很願意爲您服務。”微笑體現了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑,而應是真誠地爲客人服務。這其中的關鍵點就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。

手勢

酒店服務員常用手勢：

橫擺式—用來表示“請”、“請進”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶着門時使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時，爲了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來請客人入座。 直臂式—客人問路時使用。

（二）正確的體態

體態無時不存在於你的.舉手投足之間，優雅的體態是人有教養，充滿自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善於用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿

女士的站立姿勢應該是：擡頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置於下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個挺拔的感覺。 男士一般採用雙手後背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。

坐姿

正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態，後腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要並起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合併的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

行姿

正確的行姿是：擡頭，挺胸，收腹，肩膀往後垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。

蹲姿

正確的方法應該彎下起蓋，兩個起蓋應該並起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。

（三）常見的不良舉止

1、隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

2、隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

3、當衆嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那麼，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。並把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃 圾箱。

4、當衆挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習慣用小指、鑰匙、牙籤、髮夾等當衆挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常噁心。這是很不雅的舉動。

5、當衆撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公衆場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。

6、在公共場合抖腿

有些人坐着時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以爲無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優雅的行爲。

7、當衆打哈欠

在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟着說：“對不起”。

系統的酒店儀態禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公衆形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應才能使酒店長久發展，招徠客人，爲酒店帶來長遠利益。

酒店禮儀培訓★★★5

禮 貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行爲。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。

1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，並儘可能使用客人姓名。

2. 見到客人或酒店高層管理人員，應主動上前稱呼並問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。

3. 與客人或酒店高級管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。

5. 進門前應先敲門，經允許方可進入，進入後不可亂翻東西。

6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。

7. 工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動 問 好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應以客人爲先，但仍需打招呼問好)。

8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，並應主動讓座，保持安靜，不在人羣中推擠或大聲交談喧譁，儘量不在公衆場所修飾個人儀表。

9. 遞送或接受物品時應用雙手，並向對方致謝。

10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的`語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，並歡迎他再次光臨。

11. 酒店員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

服 務 禮 儀

儀容、儀表、儀態

1、 儀容儀表符合酒店從業規範，時刻保持整潔優雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優美的走姿，保持大方得體的儀態。

微笑

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

行爲

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅並不意味 着就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。

3、一體待客：每一位來客儘管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

酒店禮儀培訓★★★6

1.會前準備工作

（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的'所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時爲其添茶續水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4．會議結束

（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的菸頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

5．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店禮儀培訓★★★7

[站姿]

說明：正確的站姿是擡頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。

晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後;女職員雙腿併攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。

常用禮節

握手……

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。

鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。

問候

早晨上班時，大家見面應相互問好!

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點鐘前)因公外出應向部內或室內的其他人打招。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應相互打招呼後再離開如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

基本用語

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。

清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人

等候時使用，態度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序基本用語注意事項：

1.拿起電話聽筒，並告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線)，“您好╳╳部╳╳╳”(內線)如上午10點以前可使用“早上好”，電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內接起

在電話機旁準備好記錄用的紙筆，接電話時，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過高，告知對方自己的姓名

2.確認對方“╳先生，您好!”。如是客人要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄.談話時不要離題

4.進行確認“請您再重複一遍”、“那麼明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明瞭

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電話撥打：

順序基本用語注意事項

1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名.講話時要有禮貌

3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方.如與要找的人接通電話後，應重新問候

4.電話內容“今天打電話是想向您諮詢一下關於╳╳事……” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較複雜的事情，請對方做記錄時間、地點、數字等進行準確的傳達說完後可總結所說內容的要點

5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜託您了”等等 語氣誠懇、態度和藹

6.放回電話聽筒等對方放下電話後再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序，簡潔、明瞭

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新 撥打。

客人接待的`一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等處理方式馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……” “請問您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重複您是×公司先生”

3、事由處理

使用語言

在場時：對客人說“請稍候”

不在時：

“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式儘快聯繫客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”

“這邊請”等處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請” “請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮後退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人後，應起立(初次見面，遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立(遞上名片)問候，會談重新開始。

9、會談儘可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

常用語言

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

1、請

2、對不起

3、麻煩您

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

2、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等(候)

19、抱歉…

20、沒關係

21、不客氣

22、見到您(你)很高興

23請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜託

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會)

酒店禮儀培訓★★★8

　一、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行爲技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

二、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行爲等，對業主表示尊重和極好的行爲規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

爲推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的`角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

服務禮儀培訓總結

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行爲規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的.都是合理的，只有合理的纔會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因爲不管你怎麼努力，它依然存在，因爲世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

作爲一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店禮儀培訓★★★9

培訓方式：提問、解答

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象;

企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

一、案例分析：

他爲什麼爲難服務人員?

思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員?你是什麼樣的服務人員?

二、服務態度

什麼是微笑?什麼是微笑服務?

什麼是正確的服務意識?

我爲什麼而工作，我爲誰而工作(“誰給我發工資”的啓示)

我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

儀容儀表規範

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業形象的開始

爲什麼空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規範穿着

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

工作妝的規範

6，髮式的規範

7，其它儀容規範

培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查

第四模塊：專業優雅的行爲舉止——服務人員職業形象塑造

儀態規範

標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規範訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示範、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規範及禁忌

坐姿的規範及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用範圍

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規範

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

記住客戶名字、三A規則

名片：索取、()遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

　三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

服務用語的規範

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

讚美的重要性：學會稱讚你的客人

傾聽的作用與要領

培

訓方式：講解、分析、示範

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關係

笑——客戶更願意接受服務

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些藉口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行爲和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和麪子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認爲這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。

二、見於對以上問題的認識，爲避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以爲是的否定聲。

4、刁難他人的鬥氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人爲難的話題。

2、語音應以低音爲主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;儘量給予客人適當的讚美;

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

B、儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應擡手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

C、不應看手錶;

D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身爲之並道歉;

F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情;

F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

H、不做說悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米爲宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語;

C、避免使人爲難的話題;

D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

F、不輕易下結論;

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;

T、儘量給予客人適當的讚美;

K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

6、使用應答語

當客人表示讚美和誇獎時，作爲員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意爲您服務”等。

7、常用徵詢語

A、我能爲您做點什麼?

B、對不起，您可以說慢一點嗎?

C、如果您不介意，我可以………?

D、您喜歡……嗎?

E、您喜歡……還是……?

F、我可以……嗎?

H、您願意……還是……?

K、對不起，打擾您一下，請問……?

T、您看，這樣……可以嗎?

W、請問您還需要點什麼嗎?

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛僞，有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來爲客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的.身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做爲銷售的首角,還必須爲客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能爲您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能爲您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行爲規範。具有情感性、規範性。

2、禮節：是禮貌行爲的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行爲、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們爲了表示禮貌行爲和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較爲正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右爲長爲尊。

三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受僱於人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人爲樂而不求索取四、常施禮節的運用

1、致意、寒喧

(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節

(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

(2)語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。

(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動爲話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

好的禮貌=好的生意+自身素質表

酒店禮儀培訓★★★10

1、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行爲技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行爲等，對業主表示尊重和極好的行爲規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的`服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

爲推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

(4)着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

酒店禮儀培訓★★★11

一、 禮節、禮貌常識

1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行爲，它體現了時代的風尚和人麼的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

二、 人際交往中的禮貌修養

1、 修養：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、 禮貌修養：專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、 培養禮貌修養的途徑

A 有德才能有禮貌修養

B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面

1、 體現在語言上的禮節

A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：

1） 回答問話時要起立

2） 在談話時停下手裏的一切工作，認真聽他講話

3） 如果說得太快，應說“對不起,請再說一便”

2、 行動上的禮節

A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：

1） 確定迎送的規格

2） 準確掌握客人到或離開的時間

3） 介紹“自己”的情況

B 操作禮節：服務人員的工作禮節：

四、 禮貌服務用語

1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語

2、 禮貌服務用語的基本特點

1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語上）

2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的`答覆

3） 語言的生動性

4） 表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1） 注意說話時的儀態

2） 注意選擇詞語

3） 注意語言簡練，中心要突出

4） 注意語言、語調、語速

五、 儀容、儀表、儀態

1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現儀容：是人的容貌

2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業的管理水平和服務水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺

3、 對於個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦乾淨。

2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛生方面五勤：洗澡、理髮、刮鬍須、、刷牙、剪指甲三要：工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

4、 儀態：是人在行爲中的姿勢和風度

5、 儀態的內容

1） 正確的站立姿勢

2） 正確的坐資

3） 準確的步伐

4） 優美的動作

5） 適當的手勢

6） 豐富的表情

6、 一流的服務態度服務：讓對方享受自己爲他們完成某一項任務的行爲

態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和採取的行動令對方在感覺上感受到的。

1） 助人爲樂，豐富的業務知識、技巧、技能

2） 要善於表達自己的能力

3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

7、 對待客人的原則

1） 客人是我們行列最主要的確定

2） 他不是靠我們，而是我們靠他們

3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是爲了讓他們得到滿意

4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務於客人，不是恩賜於客人

5） 客人是我們行業中的一部分，他不是外人

6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的

7） 客人是帶着願望來的，我們所做的一切就是爲了讓這些願望實現

8） 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。

酒店禮儀培訓★★★12

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分爲：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖爲標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝爲主，不得戴過分張揚的手錶。

4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的.動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、爲客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手爲客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時爲客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應爲客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間爲客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對爲直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右)；協調的速度(以客人的速度爲標準)；及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店禮儀培訓★★★13

1、 服務用語的要素

①、以賓客爲中心

在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

②、熱情誠懇的態度

熱愛本職工作：

“言爲心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業樂業，服務態度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。

設身處地爲賓客着想：

我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

敢於挑戰：

敢幹爲挑剔的賓客服務，這是對自己態度的一種挑戰。

③、精確通俗的用語

精確有效：

要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。

通俗易懂：

表達自己觀點時儘量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易瞭解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

④、清晰柔和的表達方式

禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、讚譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。

2、 常用禮貌用語

十字文明用語：

“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅遊飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

徵詢語：請問您有什麼事，我能爲您做點什麼嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

禮貌常用詞：

初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候

客人到來說：光臨 起身離開說：告辭

請人勿送說：留步 求人解答說：請問

向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見

請人幫忙說：勞駕 託人辦事說：拜託

麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還

請人諒解說：包涵

這些禮貌用語使用廣泛，成爲尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。

3、電話禮儀

①、接電話時響鈴三聲內接聽，問好並報出自己的'部門和姓名；

②、接打電話時應儘可能地簡單地講清楚事情，並對重要的信息進行重複確認；

③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息；

④、掛電話前應確定對方傳遞的信息，並再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線後再用手按住杈簧；

例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒並說：

“早上/下午/晚上好，××部門，很高興爲您服務。”

確認時：“再次與您覈對一下，請問是××情事，需要與××聯繫，電話是：××××嗎”

結束時：“您是××房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。

酒店禮儀培訓★★★14

通過於海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關於對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行爲的規範：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行爲的規範。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行爲也在起一定作用，於老師在臺上也給我們做示範了，語言行爲對酒店禮儀是多麼重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多麼重要，當客人感受到被酒店尊重，纔會在這裏消費的舒心，纔會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關係。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務 是於老師培訓的精華，

a。用真情溫暖顧客的心；

b。用熱情拉近顧客的心；

c。用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的.，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以後的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最後老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作爲收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。 總之通過於老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以後的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店禮儀培訓★★★15

酒店保安禮儀培訓的目的在於使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作爲公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規範，爲個人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服務意識培訓

酒店保安的工作主要爲安全值守、巡查、監控等安全防範工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的爲酒店服務。

一、愛心

愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，爲客戶提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客爲中心的服務理念，時刻爲顧客着想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

二、熱心

保安應熱情主動的'爲顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，爲顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

三、細心

爲顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

四、放心

我們爲客戶提供的安全防範服務達到了要求，真正爲客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

酒店保安禮儀培訓

一、儀容儀表培訓

保安作爲一項特殊行業，它既不同於軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

着裝--穿着要合體，衣領、袖口要保持乾淨；不要將袖口和褲腿捲起來，襯衣下襬不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭爲準。

髮型--不許留過耳長髮,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鍊、戒指等飾物，女隊員不得描眉、塗口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多餘配飾及前衛裝扮。

二、儀態禮儀培訓

行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜裏.吸菸等行爲更是做爲一個保安應堅決杜絕的事情.

坐姿--上身挺直、兩肩放鬆、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放於膝蓋上.

站姿--身體立正，擡頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背後交叉。

酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善於分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸菸。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，爲客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，並介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代爲保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道並找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的羣衆。客人離店時亦同，並提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬於客人的行李才放行，並幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，儘快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名後交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩帶

保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶後側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何藉口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚後再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

二、對講機

持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查後交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方並在最後講“收到請回話” 收接方回話後呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

保安禮儀是保安文明行爲的道德規範與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。