酒店前臺電話禮儀-商務禮儀

一.電話應對的禮貌

電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。

1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。

6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

7)讓對方瞭解，你很想要幫助他。

8)不要由於查找資料或其他事情使對方一直等候。

9)當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

10)用禮貌用語。

11)準備好筆和紙，用來記錄。

12)向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

13)澄清一切有可能出錯的地方。

14)表示感謝對方的來電。

二.外線電話和酒店內部電話的接聽

外線電話：x

Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

早上好，這裏是xx大酒店，我是xxx。有什麼可以幫您的嗎?

內部電話：

Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

晚上好，這裏是禮賓部，我是xxx。有什麼可以幫您的嗎?

3.接到撥錯號碼的電話

接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：

I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

您恐怕撥錯號碼了。這裏是8331-9521，xx大酒店。

如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

這裏是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

抱歉，這是直線電話。我們無法爲您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

4.結束對話

電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

Thank you for calling.

感謝你的來電。

We look forward to hearing from you.

我們期待聽到您的消息。

We look forward to serving you.

我們期待爲您服務。

三.前臺接待禮儀

1.坐着迎接客人

目前很多酒店爲了體恤自己的員工，前臺站式服務改爲休閒式的坐着爲客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下爲客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上爲客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的.酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地爲顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成爲顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因爲勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因爲客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。