如何减小技术人员离职给团队带来的损失
问题众所周知,公司招聘员工往往会设置三五道面试关口,左审右察,把底儿翻个遍,应聘者要过五关斩六将才可能进入公司,知名公司坎儿则更多更高。然而,大多数公司在员工离职管理上则要松散得多,普通员工提交辞职报告后 (一些甚至只跟主管领导口头表示就完了),上级主管签署意见知照人事部门,再经过简单的工作交接就可走人。可谓严进宽出。
在软件开发等高科技公司,存在员工脑袋里尚未外化为有形的资料的“信息”、“思想”,随着员工的离职而流失,则可能导致项目中断、流产,使公司在项目上的前期投入化为乌有。很多时候,当团队中一个较为重要的技术人员离职的时候,给项目、团队以及企带来的损失是很难估量的。例如:
在公司里没有分享、交流和学习的机制,导致技术人员离职时,团队的技术力量下降,有一些关键问题没有其人人能够解决。
离职人员正在完成的一些技术任务,没有明确的文档记录。导致了接手人员对任务整体情况的不了解,无法下手。有时候甚至不得不重新设计和实现,相同的工作又做一遍。但由于接手人员对任务的来源和历史的不清楚,导致了新的解决方案质量下降,甚至无法在项目期限到来之前完成。
对以前处理的问题没有记录,导致了当问题再次出现时,没有其他的人了解问题的解决办法。
如果技术人员直接面对客户提供服务,技术人员离职后,将直接导致客户服务的中止,给客户造成损失,同时也给公司形象造成损失。
要减少这样的损失,就离不开“过程知识管理”。过程知识管理主要指通过对技术公司业务过程的管理,把开发人员的“思想”外化成有形的文档资料。
使用URTracker软件记录和跟踪产品研发、部署、维护和客户服务过程中出现的各种技术问题,可以有效保存每个技术问题的基本信息、处理过程和解决方案。这样做可以带来如下的好处:
团队的成员可以了解其他成员发现和解决的问题,互相学习。
协助其他团队成员解决问题。
问题再次出现时,可以随时查询过去的处理方式。
每个人正在处理的问题和任务都的信息和历史数据都有明确的记录,其他人可以方便的接手,避免项目的中断。
客户的每个问题都有跟踪和记录,避免客户服务的中断。
开发人员自己也可以通过记录问题整理思路,有助于形成更成熟的解决方案。
解决方案如何使用URTracker达到上述的目的呢?我认为在技术公司应该建立如下的跟踪流程:
1. 研发任务的跟踪流程。
通过URTracker软件提交研发任务给开发人员。开发人员记录对研发任务的`分析、设计和实现的过程,提交相应的文档资料,记录开发过程中遇到的问题及解决思路和办法。
2. 研发过程中技术问题解决过程的跟踪流程。
记录研发过程中出现的每个技术问题,以及它们的解决过程。这样有助于开发人员整理相关的信息和解决问题的思路;有助于开发人员专注于解决一个问题而避免其他问题带来的干扰;有助于开发人员自己对历史问题进行总结分析,避免问题的再次出现;同时,也有助于团队其他人员了解和学习,或者对问题的解决提供建议。
3. 对产品测试、维护过程中出现的产品bug、缺陷、新的需求的跟踪流程。
测试人员将发现的问题提交给开发人员处理,保证了每个出现的问题都被记录和解决。一方面保证了产品的质量,另一方面也记录了问题的信息和结果过程中的知识。其次还可以对出现的问题进行统计和分析,从而为管理决策带来帮助。
4. 对客户服务的跟踪流程。
客户提出的每个问题都应该重视。这是提高产品质量、可用性、易用性和客户满意程度的机会。处理不好的话,也会导致客户满意度的下降和客户的流失。使用 urtracker为客户反馈问题建立正式的渠道,同时对客户问题过程的跟踪记录可以让客户及时了解问题的进展、公司对解决问题所进行的努力,保证了公司和客户的良好沟通。客户问题的解决知识也可以有助于解决其他客户出现的类似问题。
同时,对于问题处理过程中的有价值的信息和知识可以使用URTracker的知识库功能进行整理和归纳,方便团队成员共同学习和提高。
通过URTracker对“过程知识”的自动收集,可以有效减少技术人员离职给项目和团队带来的损失,避免项目的失败。
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