《您的礼仪值一百万银行职场礼仪培训》2012
★课程解决问题及收益
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能,其重要性甚至超过业务技能,但现实是,银行方对业务技能训练很多很强调,对职场礼仪的培训则相对忽视相对欠缺,这直接导致客户心目中的银行服务层次高低之分。
当然,部分银行已开始重视这项“服务第一门槛”的建设,但往往不得其法,效果不佳,这些银行的'困惑主要集中在以下问题上:
1、 礼仪培训往往注重表象,强调形式,如何提升内涵及素养?
2、 培训时热热闹闹,培训后为什么无成效?
3、 礼仪与服务如何结合?服务与营销如何结合?如何通过礼仪培训确实提升银行核心竞争力?
4、 礼仪对服务的提升如何持久化?考核如何量化?
★课程特点
本课程就是为解决以上的困惑而设计,由银行服务营销建设资深培训教练主讲,强调三注重:注重实战,注重实效,注重长效。全程贯穿“我讲你听,我做你看,你做我评,反复演练,通关测评”。礼仪训练与成功学、心理学结合,从内涵素养提升出发,进而运用职场礼仪,达到服务营销提升的目的。
★课程目标:帮助学员/听众
1、知礼,懂礼,习礼,用礼;
2、熟练掌握并运用国际通行3A接待原则及客户接待、仪容仪表、言行举止、语言规范等银行日常重要的礼仪要求;
3、掌握柜面服务、大堂服务、客户投诉、客户拜访等流程化礼仪要求,从礼仪细节入手创造完美服务及专业品质,进而赢得客户信任及营销。
★课程对象: 银行服务营销操作层及管理层(客户经理、员工、网点主任、客户部经理、行长等,可分层面或综合培训)
★课程时间: 1-2天
★课程提纲
序幕篇:
【案例:一句话惨案】
上篇 强化礼仪意识
1、什么是银行职场礼仪:
7演7练 ----礼仪体验碰撞;
2、礼仪运用四原则之一:尊重为本:
打造职场精英形象【小案例:司令来访】;
成功习惯----尊重五话;
3、礼仪运用四原则之二:善于表达;
4、礼仪运用四原则之三:形式规范:
优质服务四规范;
5、礼仪运用四原则之四:因景因人;
举例:行长的禁区;
中篇 运用职场礼仪
1、仪容仪表:
图片找茬、职业形象口诀、自检操
【员工仪容仪表基本要求通关 】
2、形体仪态:
【站、坐、行、蹲练习】;
3、接待礼仪:
【致意礼仪练习】;
【递接物品练习】;
【引导引领练习】;
【手势指示练习】;
【握手练习】;
【递送名片练习】;
【介绍礼仪练习】;
【关注客户的眼神和表情练习】;
【银行营业厅接待礼仪通关】;
4、语言规范:
同理心训练;
【话术练习1、2、3 】;
案例:语言包装艺术;
5、其他礼仪:
电梯礼仪;
行程礼仪;
就餐礼仪;
座次礼仪(就餐、会议);
电话礼仪;
办公礼仪;
赠送礼仪;
下篇 打造卓越服务
1、如何打造卓越服务;
2、亲和力3A原则训练;
3、客户投诉与挽留演练通关;
4、银行柜面服务“7+7+1”专题演练通关;
5、大堂制胜服务通关;
6、客户经理商务接待拜访演练;
7、创新型晨会综合训练通关;
小结篇:
您的礼仪值一百万。
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