浅析排队的心理学
为什么有的人游迪斯尼、春节买火车票不怕排队,却对看世博长时间排队不可忍受,甚至烦躁焦灼呢?
从心理学的动机理论分析,这是由于对排队后的体验有不同的期望,说得通俗些,排队后的体验对于个体的诱惑力越大,个体愿意承受的排队时间就越长。比如去迪斯尼,每个游乐项目排队等候的时间都很长,可排队的人还是显得很兴奋,少有怨言,因为他们的心理状态是“太想玩了,所以不在乎排队时间”。
同样地,参观世博会,那些对精彩展览充满期待、为能亲临现场兴奋不已的观众,在潜意识中会认为“花时间排队是值得的”。可以说,期待感和可以忍受的等待时间是成正比的。反之,那些对世博会没有很大兴趣和很高期待的游客,所能忍受的排队等候时间就会相当有限——抱着“不妨看看”的心态而来,一看要排长队,排队后发现似乎遥遥无期,便容易产生负面情绪。
个体能够忍受的排队等待时间究竟有多长?不可能有具体数字,因为因人而异、因时而异。以参观世博会为例,“想看”是共性,而共性之下,个体的动机、愿望不同,就会导致在排队等待时有不同表现,这是个性问题。
每个人都有等待的经历。其实有时候等待的时间并不长,可有人却很烦躁,除了个体差别的原因,这与人的注意力过分集中也有关。
比如乘电梯。一般来说,坐电梯比走楼梯省时间,可为什么有的人在等电梯时非常不耐烦,会不断狂按按钮?如果改走楼梯,他倒反而不烦,尽管花的时间更长——这是因为等电梯时,人的注意力相对集中,以至于“越等越烦”;而爬楼梯,人处于运动状态,一级级地走,注意力比较分散,不容易产生烦躁情绪。
看世博会,难免会排队。从环境心理学角度看,一定面积内的拥挤会对人产生压迫感,压迫感会引起心跳加速、血压上升,有的人会显得狂躁,个别人则会产生抑郁。如果有插队、走后门等“不公平”现象出现,一些人还会表现出攻击性。
此时,合理安排时间的人比较容易安心。什么叫“合理安排时间”?其实就是善于分散注意力。一些游客在参观世博园区前,就做好了排队等待的准备,带上了图书、mp3等。人的注意力分散后,对时间的概念就会弱化。
排队心理、排队等待最主要的代价是情绪负担、压力、无聊以及那种浪费生命的感觉。休闲时间越来越少,人们最不愿意的就是把它浪费在停滞中。生活中永远都无法根除排队现象,但更好地理解排队心理,却多少可以让人们更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。
休斯顿机场的乘客曾登记了大批意见反馈,称领取行李的等待时间太长。为解决这一问题,管理人员增加了行李搬运工来轮班工作。这个办法凑效了:等待的平均时间被缩短到8分钟,低于同行业标准。但不满意见却还在一直持续。
机场管理人员十分迷惑,并进行了一次更为细致的现场分析。他们发现乘客从到达入口到行李领取处需步行一分钟,等待行李需七分钟。换句话说,这期间他们有88%的时间是在站着等行李。
所以机场决定采取新办法:他们没有缩短等待时间,而是转而将到达入口从主航站楼挪出去,并把行李转运到最外围的传送带上。平均乘客领取行李所需的步行时间增加了五倍。但却几乎不再抱怨。
不论是等行李还是等着买东西,等待过程的感受都只在一定程度上取决于实际等待时间的长短。排队心理通常比等待时间本身更重要。被占用的时间(步行到行李领取处)会让人感觉到比空闲时间(站在传送带前)要短。关于排队的研究显示,人们对自己等待的时间会高估36%。
排队心理在日常经济活动中能够得到很好的实践应用,归类为:
1、营造顾客忙碌的时间
什么都不做的时间会让人感觉很漫长,当顾客处于空闲状态时,他们会感觉时间过得太慢,因此,服务提供者应当设法转移顾客的注意力。
2、让顾客尽快进入服务程序
乏味的`等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,因此提前让顾客进入服务的程序可以缓解顾客的不满。
3、经常性沟通
当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。因此保证让顾客享有“知情权”,给他们一个合理的解释,将有效缓解顾客的不满情绪。
4、让顾客感觉到公平
任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,服务提供者需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。
-
【热】爱情心理学心得体会
当在某些事情上我们有很深的体会时,有这样的时机,要好好记录下来,这样就可以总结出具体的经验和想法。那么心得体会怎么写才能感染读者呢?下面是小编精心整理的爱情心理学心得体会,仅供参考,欢迎大家阅读。爱情心理学心得体会1随着学习论这堂课的结束,我们班的各个沙...
-
心理学讲座心得体会13篇(精)
某些事情让我们心里有了一些心得后,可以记录在心得体会中,这么做能够提升我们的书面表达能力。那么好的心得体会都具备一些什么特点呢?下面是小编帮大家整理的心理学讲座心得体会,希望能够帮助到大家。心理学讲座心得体会1在假期中,我通过校视通学习了《教育心理学...
-
[优秀]心理学心得体会
当我们有一些感想时,可以将其记录在心得体会中,这样可以帮助我们分析出现问题的原因,从而找出解决问题的办法。那么好的心得体会是什么样的呢?以下是小编精心整理的心理学心得体会,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。心理学心得体会1有句话说的非常好好:学习,是为了更好地工...
-
教育心理学的心得体会优秀
我们心里有一些收获后,可以将其记录在心得体会中,这样就可以通过不断总结,丰富我们的思想。相信许多人会觉得心得体会很难写吧,下面是小编整理的教育心理学的心得体会优秀,希望能够帮助到大家。教育心理学的心得体会优秀1本学期在学校统一组织的“三个一”读书活动...