神秘顾客检测报告如何撰写
第一,神秘顾客调研报告必须要注意的写作要点:
1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构,确定表达方式;要使用通俗易懂的语言,不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻,不随便运用夸张手法和奇特比喻。
2.报告要完整、简捷,清晰的反映整个调研过程和收获;要开门见山,不拐弯抹角,用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实。不要作过多描绘;阐释观点,不要作繁琐论证。要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。
3.报告的长度和深度哪个更重要,避免有长度没有深度;神秘顾客的调查资料一般都比较丰富,特别是有很多文字性的资料。不能把报告写作变成简单的资料堆砌。
4.报告用词准确,避免感情色彩,千万别搞成文学作品;语言要生动、形象、活泼、可适当使用一些群众语言和通俗比喻,但不要使用那些多数人看不懂的土语、方言。
5.数字使用国家规范,引用要有出处,数位保留要合理。这些属于统计报告的基本要求,必须始终坚持,特别是在神秘顾客报告材料来源必然复杂的情况下。
6.陈述事实要真实可靠,引用数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸,切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰,表达准确,论证严密。
第二,神秘顾客的报告必须充分提炼一线检测人员的体会
神秘顾客调查不同于传统调查,访问员在在访问中有更多的主动性,对于被检测的事物有着自己的观察和理解,在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受,这些几乎都不能通过问卷、记录表等全面深刻的反映出来,就需要后期进行挖掘与吸收。
在项目结束后最终撰写的检测报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列,这都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分,更接近企业服务真实,一次神秘顾客的报告,
更重要的是提出解决问题的方案和建议,这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上,必须是切实有效的解决方案,切忌夸夸其谈文、不对题。因此,一个检测报告是否充分吸收了所有检测人员的.检查所得是否有针对性的对策方案将直接决定整个检查报告的水平与成败。此外,如何运用其他同类的经验也值得对比研究。
第三,神秘顾客的报告中要重视个案研究与典型案例
神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况,更关注的是在整个个体中存在的问题。这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和有研究价值情报的发掘需要大量的感性认识,在一定程度上讲,个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。
如果一味过分强调从数据中统计分析,势必丢失大量的有用信息。因此,必须十分注重对个体服务差异的关注,从中归纳总结,得出改进服务的有效建议,也将为整个检测报告添彩。
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