一个酒店管理者的素养-礼仪知识
职业精神
对本职工作充满激情,充满信心,要身先士卒,严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风;较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度;模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属,使其对你产生信赖、遵从。有位伟人说过:“榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的,自身首先要做到、做好,才能成为下属校仿的榜样。
先进的管理意识
科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段;荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”;管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动,以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”,而且还需要“有理”,所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据;要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”,对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓:“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中,执行制度必须严肃、严明;要有魄力;要赏罚分明;及时兑现;公平对待,并且持之以恒。
过硬的业务技能
酒店是以宾客为中心的服务行业,满足宾客的一般需要,是酒店管理的基本要求。开展“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”,满足宾客的特殊要求,是现代酒店提升服务挡次和品牌形象,达到务实利益的最终目标。管理人员不但是优秀的管理者,还应该是服务标兵、操作能手和营销模范。娴熟的'业务技能是管理人员尤其是基层管理人员必备的,他不仅要管理下属,在必要时还参与到实际工作中,例如客房管理人员,除了日常的查房外,在开房高峰期也与员工一样,投入到做房中,而且日常的操作培训也要求我们具备过硬的操作技能。
动之以情、患难与共、理解下属
积极融洽与下属的关系,与之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。酒店管理人员对下属要严格要求,但不能高高在上、高人一等,更不能以势压人。在任何时候,上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重;相互理解;相互配合。在处理问题时,换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系,下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。
注重细节
“细节决定成败”酒店管理人员管的不是大事,做的都是一些小事,但要把这些小事做好,却是不容易的,这就要求我们的管理人员要关注每个细节,在日常工作中不仅自身的工作要管,我们提倡“多管闲事”,凡是与酒店有关的事都要过问,这样才能形成良好的管理氛围。
良好的培训能力
管理人员也是培训师,无论是新员工入职培训还是在岗培训,都要求管理人员具有良好的培训能力,酒店“三级培训”体系的建立,是对这一能力要求的充分体现。从酒店总经理到部门经理、主管、领班等管理人员都是整个培训体系中的重要一环,随着酒店对培训的重视程度加大,对培训的要求也越来越高,管理人员具备这一基本素质的要求也越高。
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