餐饮业怎怎么有效的控制顾客的口碑
创业指导:餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业,因而,建立和一直扩张品牌名声和信誉度是每个酒楼寻求的宗旨,能够说,对酒楼来说,顾客即市场。
通常在酒楼建立和扩张品牌名声时,会采用做广告、建立顾客组织、举行营销活动等形式,例如在电视上或广告中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动,这些方式虽说各有优势,可是却有一个很大的缺陷:成本太高,会伤害企业的经济利益。做广告,动辄不计其数;优惠打折,折的是酒楼的纯利润;印制了精致的优惠卡,顾客却到其余酒楼消费了,由于他们的优惠给的更多。
那么有没有成本低、效果好的方式呢?这就是很多酒楼已经看"扁"了的"口碑建设与掌控"。
很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的`,由于菜品味道奇特、服务热情大方,得到了顾客的赞美,渐渐壮大自己。可是一旦企业成长后,反而以为口碑只对小贩小铺有用,大酒楼要用更加大气的营销手腕,丢了成长的基本,这是大错特错。还有另外一个起因,以为嘴都长在他人身上,酒楼大了,口碑就杂乱了,不能掌控了,所以放弃了口碑建设。下面,我们就要来讨论口碑建设和口碑掌控的问题。
要想做好口碑建设,最重要的是什么?是弄清晰口碑的基本是什么。口碑的基本是服务质量的提升。要想提升服务质量,就要找出服务质量轻易出现问题的地方,主要有这五个问题,须要我们重点关注予以提升:
(1)管理层对顾客实际受到的服务感受与顾客希望的服务之间的差距;
(2)对顾客期望服务的感受转化为实际流程的差距;
(3)酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距;
(4)酒楼提供的服务于酒楼对顾客的允诺之间的差距;
(5)顾客感触到的服务与希望得到的服务之间的差距。
只有处理好这些差距,口碑建设才是有本之木,才立得起来。
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